Você se lembra da última vez que usou o telefone para fazer uma ligação? Se faz um tempo, você deve estar entre as inúmeras pessoas que abandonaram o hábito de fazer ligações e passaram a enviar mensagens eletrônicas, por conta da facilidade e da otimização do tempo.
A Meta realizou uma pesquisa em parceria com o Boston Consulting Group (BCG), intitulada Business Messaging: A revolução do canal silencioso através da tecnologia, para entender como as empresas estão utilizando o messenger nos seus negócios.
Após entrevistar 6.500 pessoas dos principais países da APAC, como a Austrália, Coréia, Indonésia, Filipinas, Taiwan, Tailândia e Vietnã, o estudo apontou que 140 bilhões de mensagens são enviadas diariamente, uma tendência que foi acelerada pela pandemia.
De acordo com a pesquisa, 1 a cada 3 consumidores afirma conversar com empresas pelo menos uma vez na semana. Cerca de 40% das pessoas entrevistadas afirmaram ter aumentado a frequência do envio de mensagens após a pandemia, especialmente os Millenials e a Geração Z, os quais dizem enviar mensagens até oito vezes por mês.
A importância do Business Messaging nas empresas
As empresas têm considerado o Business Messaging fundamental para alavancar os negócios em geral, de acordo com a pesquisa divulgada pela Meta. A cada 10 empresas consultadas, 7 classificam a troca de mensagens diretas com consumidores como extremamente importante.
Além disso, 40% dos consumidores utilizam as redes sociais ou aplicativos de mensagem instantânea para contatar as empresas. Outros 30% preferem conversar pelos sites de mercado online e 22% do público utilizam os próprios aplicativos ou sites das empresas para fazerem suas consultas.
Aprimoramento de recursos de chat
O aumento das interações online com os consumidores tem feito com que as organizações busquem novas formas de efetivar vendas pelo próprio Messenger, aproveitando o contato feito pelo cliente.
Para suprir as necessidades dos empreendedores, a Meta tem estudado novas formas de facilitar as transações comerciais através de seus aplicativos. Em meados do mês passado, a big tech anunciou a implementação de um novo recurso, que permite efetuar compras e pagamentos via chat do Instagram.
Na ocasião, a Meta afirmou que a ideia é ampliar os recursos de pagamentos no aplicativo, à medida que a internet e o metaverso avançam.
Aplicável nos mais variados setores
O atendimento via Messenger pode ser aplicado em segmentos variados, em diferentes etapas de um funil de vendas. As principais áreas que utilizam o recurso são:
- Mães e filhos (61%)
- Beleza (60%)
- Eletrônicos (59%)
- Vestuários (57%)
- Serviços financeiros (56%)
- Auto (50%)
- Mercearia especial (48%)
- Mobiliário (47%)
- Comidas e bebidas (46%)
O gráfico abaixo mostra que os setores de Comida e Bebida e Mães e Filhos recebem maior engajamento dos consumidores, a cada mês. Veja:
Problemas no atendimento
Apesar do crescente uso do Business Messaging, alguns fatores devem ser ajustados para aprimorar a experiência dos consumidores e, enfim, gerar mais conversão de leads para as empresas.
Para 27% dos entrevistados, o principal problema durante a troca de mensagens com as empresas é a demora na resposta ou o recebimento de respostas genéricas. Outros 20% relatam a falta de informação sobre o envio de produtos e 16% apontam o prazo de entrega longo.
O constante envio de conteúdos promocionais após a compra de um produto e a falta de acompanhamento após o contato via Messenger são mais algumas das problemáticas que também foram citadas no estudo.
Como vimos, o Business Messaging pode ser utilizado durante todo o funil de vendas, como uma poderosa ferramenta para alavancar os negócios da empresa. Apesar de ser um ótimo recurso para facilitar a comunicação com o público, é necessário criar estratégias para impedir possíveis falhas no atendimento e evitar a insatisfação do cliente.
