Há algumas décadas, a transformação digital tomou seu espaço em nossas vidas. Cada um sabe como depende do computador para trabalhar, do smartphone para se relacionar, dos aplicativos para resolver questões corriqueiras do dia a dia e da internet para TUDO.
Você não imagina mais a sua vida sem tecnologia, não é mesmo?
Ao mesmo tempo que tudo parece ter chegado ontem, você já é incapaz de pensar como executava suas tarefas sem o apoio da internet.
Existem diferentes pesquisas e estudos sobre o impacto – positivo e negativo – que a tecnologia e o mundo conectado trouxeram para a vida dos seres humanos, entretanto, é impossível negar que ambos:
- ampliaram a capacidade de produzir mais em menos tempo;
- encurtaram distâncias;
- permitiram que novas profissões fossem criadas;
- otimizaram centenas de tarefas.
Os chatbots são “crias” dessa evolução digital, gerados pela necessidade de estreitar relacionamentos e permitir o estabelecimento de uma comunicação imediata, ao passo que também possibilitasse a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta de empresas e organizações a usuários.
E, se por um lado algumas pessoas enxergam o chatbot como um mecanismo que substitui os humanos, por outro, eles são vistos como um exemplo da vontade humana de se livrar da necessidade de realizar tarefas repetitivas e que demandam pouca criatividade.
Chatbot é a união de duas palavras em inglês: chat (bate-papo) e bot (robô). Um chatbot é uma ferramenta para conversar com seu cliente, em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens como Direct (do Instagram), Messenger (do Facebook), WhatsApp, Telegram, sites e outras plataformas digitais.
Ao simular uma conversa humana, o uso de chatbots permite que as empresas automatizem processos repetitivos de maneira mais eficiente.
O bom uso dessas ferramentas gera conversas de maneira tão natural quanto você é capaz de imaginar e podem ser aplicadas em diferentes situações:
- resolver dúvidas frequentes;
- atendimento do cliente;
- captar e qualificar leads;
- suporte de vendas;
- consulta de pagamentos;
- fazer a nutrição de contatos;
- gerenciar as etapas do funil de vendas;
- melhorar a imagem da empresa perante os clientes;
- coletar dados sobre o mercado em que a empresa está inserida;
- gamificar o contato com o cliente.
Com um chatbot é possível, por exemplo, na hora de fazer o atendimento ao cliente: direcionar os usuários para uma página com as respostas que eles buscam, ou mesmo ao atendente ideal para o caso de cada um.
As possibilidades são inúmeras. Tudo vai depender do quão sofisticado é o chatbot.
5 vantagens que a implementação dessa tecnologia proporcionará para a sua empresa:
Como vimos, os chatbots podem otimizar, e muito, o atendimento de uma empresa. A redução de custos operacionais e o aperfeiçoamento das relações com os clientes são apenas alguns dos impactos positivos que a implementação desses robôs deverá promover para sua empresa. Veja mais exemplos:
Redução de custos operacionais
A primeira etapa de uma jornada de venda, seja de um produto ou serviço, pode ser conduzida, de forma eficiente, por um chatbot. O robô poderá filtrar as informações fornecidas pelo cliente até chegar a uma fase que o robô não foi programado para atender, como uma possível negociação ou esclarecimento de dúvidas.
Com esses bots, sua empresa poderá otimizar tempo de treinamento, diminuir custo de contratação e oferecer atendimento imediato e 24 horas, sem precisar de mão de obra humana para executar tarefas iniciais e mais simples.
As agências de call center, por exemplo, ganham mais pontos com seus clientes ao fazerem uso de chatbots, já que os robôs costumam ser menos invasivos durante as ligações, causando menos insatisfação dos clientes e gerando mais leads com maior potencial de compra.
Melhora no relacionamento com o cliente
Agilidade e eficácia no atendimento. O foco nessas premissas é essencial para encarar a alta exigência dos consumidores nos dias de hoje. Dessa forma, é possível solucionar problemas primários, mesmo que o contato estenda o horário comercial.
Para isso, basta integrar a ferramenta às redes sociais do seu negócio, como Facebook, Instagram e WhatsApp, por exemplo. Assim, você evita que o comprador tenha que esperar muito tempo para resolver um problema simples e, ainda, pode ganhar pontos na avaliação do seu cliente.
Inovação da empresa
Estar à frente no mercado é, também, estar em constante processo de inovação. Automatizar processos traz diversas vantagens para as empresas, tornando-as competitivas e atraentes para os consumidores.
O bom uso dos dados coletados por chatbots pode beneficiar sua empresa na identificação de problemas internos e, com isso, antecipar soluções para evitar que uma reclamação possa chegar a sua mesa.
Integração de processos
Se integrados às principais etapas da jornada de compra, os chatbots podem promover uma experiência bastante satisfatória aos seus clientes, além de oferecer apoio à área comercial da empresa.
A ferramenta consegue transmitir informações sobre produtos ou serviços e facilitar a finalização de um pedido, se integrada a plataformas de pagamentos, desempenhando importantes funções para o desenvolvimento do negócio.
Aprimoramento de processos internos
Os chatbots também podem ser aproveitados para oferecer treinamentos internos ou, ainda, para contribuir com tarefas do dia a dia dos funcionários, como envio de lembretes e avisos de compromissos.
Dessa forma, esses profissionais se tornam mais produtivos e podem dedicar menos tempo em assuntos burocráticos para investir mais em estratégias que possam gerar valor para a empresa.
5 modelos de chatbots que todo empreendedor deve conhecer e que podem ajudar a gerar mais agilidade, rapidez e economia no negócio:
Apesar de insubstituível, o contato humano pode, sim, ser deixado em segundo plano para a entrada dos robôs, quando o nosso foco está em promover maneiras de beneficiar a nossa empresa.
Dito isso, vamos aos 5 modelos de chatbots que vão te ajudar a turbinar o seu negócio:
- Otimizadores: facilita a experiência do usuário na hora da compra, com uma comunicação amigável e fluida e uma interface conversacional que auxilia na diminuição dos problemas que podem aparecer em outros meios.
- Proativos: sem que sejam inconvenientes, mas totalmente úteis, os chatbots proativos estão sempre atentos aos lugares mais frequentados pelo usuário, para que, na hora e local certos, envie mensagens de texto com a indicação de restaurantes, bares, e outros estabelecimentos, semelhantes aos que visitou e que estejam nas proximidades.
- Sociais: desenvolvidos para realizar uma tarefa específica, através de características únicas das plataformas de mensagem como, por exemplo, confirmar algo deslizando o dedo para a direita, e negar, para a esquerda, como se faz no Tinder, aplicativo de relacionamento. Os chatbots sociais são ótimos para conteúdos com alto poder de engajamento.
- Escudo: servem para evitar que os usuários tenham experiências desagradáveis, as quais seriam difíceis de se resolver por um call center. Esses bots oferecem suporte técnico, como resetar a senha de uma conta, sem a necessidade de um humano, tornando o atendimento ágil e objetivo.
- Conversacionais: uma espécie de personagem criado para conversar com os usuários, os chatbots conversacionais estimulam o engajamento de um cliente com uma marca, como faz a Lu, da Magalu, que recebeu 8,5 milhões de interações somente em 2020.
Os chatbots vão substituir o atendimento humano?
Muitas pessoas ainda se perguntam se os chatbots vão substituir os humanos. A resposta é não! Eles não devem substituir pessoas.
Na verdade, eles devem (e vão) ajudá-las a fazerem o que elas fazem melhor: pensar.
Os chatbots vieram para ajudar no atendimento e no marketing.
Esse é o sentido dos contatos inteligentes, que agregam comunicação automatizada com o trabalho dos atendentes e os libera de fazer atividades repetidas ou seguir scripts.
Os chatbots são utilizados para:
- melhorar o atendimento;
- reduzir custos nas empresas;
- gerar contatos mais amigáveis, ágeis e eficientes;
- facilitar a vida tanto dos clientes quanto das empresas.
O atendimento por chatbot não irá substituir o atendimento humano. Ao contrário, uma equipe de atendimento moderna e eficiente é o mesmo que ferramentas e softwares agindo em conjunto com atendentes bem treinados, ou seja, melhorando a satisfação e diminuindo os custos da empresa.
