Sua empresa aplica pesquisas para conhecer mais seu público e clientes? Se sim, ela não está sozinha. Cerca de 69% das empresas aplicam esse tipo de questionário.
Mas, será que os clientes veem isso com bons olhos? É isso que uma pesquisa no Reino Unido pela Emarsys, empresa de SAP, investigou. E os dados, são bem conflitantes.
Por exemplo, a análise constatou que apenas 16% dos consumidores acham que as empresas fazem algo de relevante com os dados obtidos em pesquisas de qualidade. Ou seja, a maior parte do público acham que esses feedbacks tem sido usados na prática.
O relatório da Emarsys, que pesquisou consumidores e empresas em todo o Reino Unido, destaca o desafios que o mercado encontra com essa questão das pesquisas, e identificou uma série de desconexões entre o que as empresas e consumidores pensam.
Pesquisas para conhecer o cliente ou para marketing? Consumidores não são bobos
A pesquisa também descobriu que 28% dos consumidores acreditam que seu feedback está sendo usado apenas para fins de marketing, em vez de fazer mudanças significativas. Segundo a Emarsys, isso pode estar relacionado à essa falta de confiança nas empresas que os consumidores demonstraram na pesquisa.
Mais de um quarto (26%) não tem ideia do que acontece com seu feedback, enquanto 29% acredita que nada é aplicado ou que as pesquisas nem são lidas.
Com mais de dois terços (69%) das empresas afirmando que analisam o feedback detalhadamente e fazem alterações com base nos dados, esses números indicam que muitos consumidores não confiam nas marcas para atender às suas demandas.
Como reconquistar um público desacreditado?
Para preencher essa lacuna e reconquistar a confiança do cliente, as descobertas da Emarsys sugerem uma nova abordagem, com um foco na fidelidade do cliente.
Para 32% dos consumidores entrevistados, recompensar a fidelidade do cliente está no topo da lista do que eles desejam ver das empresas em 2023. Isso é seguido por melhorar o atendimento ao cliente (30%), mais sustentabilidade (24%) e entender melhor os clientes (22%).
Já para as empresas (que também foram entrevistadas), a lista é um pouco diferente.
O foco, para 39% delas, é melhorar o atendimento ao cliente (39%). Em seguida as empresas elencaram entender os clientes (39%) e recompensar a fidelidade do cliente (37%).
Muita comunicação pode atrapalhar a relação entre empresa e clientes?
Quando se trata de se comunicar com os clientes, um em cada cinco consumidores entrevistados afirmaram que não tem interesse em ser abordado pelas empresas para fins de pesquisa. A desconexão entre empresa e cliente aparece aqui novamente, visto que apenas 0,4% das marcas acreditarem que esse é o caso.
Outros 18% desejam ser contatados apenas mensalmente e 10% a cada 2- ou 3 semanas – o que significa que quase metade de todos os consumidores entrevistados não deseja contato semanal com marcas.
Por outro lado, 21% das empresas acreditam que seus clientes desejam ouvi-los todos os dias ; outros 30% várias vezes por semana; e 25% semanalmente.
De acordo com a Emarsys, essa desconexão pode ser devido à falta de estratégia omnichannel.
Para as empresas, não se trata necessariamente de cortar o contato – trata-se de acertar e entender exatamente o que os clientes querem ouvir deles e onde eles querem ouvir sobre isso.
Na verdade, 29% dos consumidores ainda gostariam de saber sobre as próximas vendas na loja, enquanto um terço (34%) quer ser informado sobre as próximas promoções por e-mail, enquanto 21% querem saber sobre elas nas mídias sociais.
Discutindo a nova pesquisa, Meghann York, chefe global de marketing de produtos da Emarsys, disse:
“Esses resultados da pesquisa refletem as mudanças nas demandas dos consumidores e a necessidade de as empresas se alinharem com seus clientes, para permanecerem competitivos. “
Com as incertezas do cenário econômico hoje, manter essa comunicação alinhada pode significa mais vendas. Sua empresa tem mostrado ao cliente que valoriza o feedback dele? Vale a pena estar atento a isso.
