Sua empresa está se dedicando a conhecer melhor seu público e clientes por meio de pesquisas? Se sim, saiba que você não está sozinho nessa prática.
Aproximadamente 69% das empresas aplicam esse tipo de questionário em suas estratégias.
No entanto, surge uma questão: será que os clientes veem essas pesquisas com bons olhos?
Essa é a pergunta que uma pesquisa realizada no Reino Unido pela Emarsys, uma empresa do grupo SAP, buscou responder. E os resultados obtidos revelam opiniões conflitantes.
Por exemplo, a análise revelou que apenas 16% dos consumidores acreditam que as empresas realmente fazem algo relevante com os dados obtidos por meio das pesquisas de qualidade.
Em outras palavras, a maioria do público acredita que esses feedbacks não estão sendo efetivamente aplicados na prática.
O relatório da Emarsys, que abrangeu consumidores e empresas em todo o Reino Unido, destaca os desafios enfrentados pelo mercado nessa questão das pesquisas, identificando várias discrepâncias entre as percepções das empresas e dos consumidores.
Pesquisas para conhecer o cliente ou para marketing? Consumidores não são bobos
A pesquisa revelou ainda que 28% dos consumidores acreditam que seu feedback é utilizado apenas para fins de marketing, sem que ocorram mudanças significativas.
Esse dado, segundo a Emarsys, pode estar relacionado à falta de confiança que os consumidores demonstraram nas empresas durante o levantamento.
Além disso, mais de um quarto (26%) dos participantes afirmaram não ter ideia do que acontece com seu feedback, enquanto 29% acreditam que suas opiniões não são aplicadas ou sequer são lidas.
Embora mais de dois terços (69%) das empresas afirmem analisar detalhadamente o feedback e realizar alterações com base nos dados obtidos, esses números indicam que muitos consumidores ainda não confiam plenamente nas marcas para atender às suas demandas.
Como reconquistar um público desacreditado?
Para preencher essa lacuna e reconquistar a confiança do cliente, as descobertas da Emarsys sugerem uma nova abordagem, com um foco na fidelidade do cliente.
Para 32% dos consumidores entrevistados, recompensar a fidelidade do cliente está no topo da lista do que eles desejam ver das empresas em 2023.
Isso é seguido por melhorar o atendimento ao cliente (30%), mais sustentabilidade (24%) e entender melhor os clientes (22%).
Já para as empresas (que também foram entrevistadas), a lista é um pouco diferente.
O foco, para 39% delas, é melhorar o atendimento ao cliente (39%). Em seguida as empresas elencaram entender os clientes (39%) e recompensar a fidelidade do cliente (37%).
Muita comunicação pode atrapalhar a relação entre empresa e clientes?
Quando se trata de se comunicar com os clientes, um em cada cinco consumidores entrevistados revelou que não tem interesse em ser abordado pelas empresas para fins de pesquisa.
Essa desconexão entre empresa e cliente é ainda mais evidente, pois apenas 0,4% das marcas acreditam que esse é o caso.
Outros 18% dos consumidores desejam ser contatados apenas mensalmente, e 10% preferem receber abordagens a cada duas ou três semanas.
Isso significa que quase metade de todos os consumidores entrevistados não deseja contato semanal com as marcas.
Por outro lado, 21% das empresas acreditam que seus clientes desejam ouvi-las diariamente, enquanto outros 30% acreditam que a frequência ideal é várias vezes por semana.
Além disso, 25% das empresas consideram que a comunicação semanal é a preferência dos clientes.
Segundo a Emarsys, essa desconexão pode ser atribuída à falta de uma estratégia omnichannel adequada.
Para as empresas, não se trata necessariamente de diminuir o contato, mas sim de acertar o alvo e entender exatamente o que os clientes desejam ouvir e em que canal desejam receber essas informações.
Curiosamente, 29% dos consumidores ainda têm interesse em serem informados sobre próximas vendas na loja física, enquanto um terço (34%) prefere receber informações sobre promoções futuras por e-mail.
Além disso, 21% dos consumidores desejam receber essas informações nas mídias sociais.
Discutindo a nova pesquisa, Meghann York, chefe global de marketing de produtos da Emarsys, disse:
Esses resultados da pesquisa refletem as mudanças nas demandas dos consumidores e a necessidade de as empresas se alinharem com seus clientes, para permanecerem competitivos.
Com as incertezas do cenário econômico hoje, manter essa comunicação alinhada pode significar mais vendas. Sua empresa tem mostrado ao cliente que valoriza o feedback dele? Vale a pena estar atento a isso.
