À medida em que a tecnologia avança e toma conta do cotidiano das pessoas, fica cada vez mais difícil pensar que os robôs existirão apenas para nos servir, como têm dito alguns especialistas, em vez de nos substituir.
Os chatbots, por exemplo, já não são mais novidade para as empresas, mas a solução perfeita para substituir o atendimento presencial durante a pandemia. O uso da ferramenta tem gerado resultados positivos e vantajosos entre equipes de marketing e vendas de companhias dos mais variados segmentos e portes.
Uma pesquisa da MarketsandMarkets apontou que o mercado de chatbots deverá crescer 30% ao ano até 2024. Segundo Ântimo Gentile, diretor presidente da DNK Infotelecom, o recurso se tornou parte essencial da jornada do cliente.
Chatbots são parte essencial na jornada do cliente omnicanal e seu uso fortalece a relação das empresas com os clientes – disse o diretor da empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente.
Agora, vamos brincar um pouquinho? Vou te fazer 10 afirmações sobre automações, 9 são verdade. Mas qual delas é fake news? Valendo:
- Chatbots online vão economizar US$ 11 bilhões no setor de varejo, finanças e saúde até 2023;
- 89% dos usuários de Whatsapp usam ou são atendidos por automações;
- Chatbots que simulam psicólogos são utilizados desde 1967;
- Automações de conversa no Brasil trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês;
- Depois das automações e dos chatbots, 70% dos brasileiros afirmam que os SACs estão melhores em 2022 do que nos últimos anos;
- 40% dos usuários de internet preferem ser atendidos através de inteligência artificial;
- Motoristas e advogados terão que se reinventar devido à inteligência artificial;
- Androides Sonham com Ovelhas Elétricas;
- A principal aposta das 4 maiores empresas de tecnologia do mundo é a automação;
- Brasil supera EUA na adoção de assistentes virtuais e chatbots em bancos e fintechs.
Hora de conferir o gabarito:
1 – Além de economizar US$ 11 bilhões no setor de varejo, finanças e saúde até 2023, os chatbots online devem promover uma economia de mais de 2,5 bilhões de horas de atendimento ao cliente durante o mesmo período, de acordo com dados da Juniper Reasearch. Além disso, estima-se que até 2023, a ferramenta deverá impulsionar as transações de comércio eletrônico no setor de varejo, para que atinja US$ 112 bilhões, com o uso do chatbot por meio de aplicativos discretos.
2 – Os chatbots estão se tornando cada vez mais populares na jornada de consumo dos brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Entre agosto de 2021 e agosto deste ano, 89% dos usuários do WhatsApp afirmaram já terem sido atendidos por um robô, em conversas com empresas no aplicativo, seja para tirar dúvidas (80%), receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) ou para comprar produtos ou serviços (56%).
3 – O primeiro chatbot de todos os tempos foi a Eliza, lançado em meados da década de 1960, pelo pesquisador do MIT, Joseph Weizenbaum. Eliza era um software que simulava a atuação de uma psicóloga, que utilizava uma técnica de repetir e reformular frases dos usuários, para parecer que tinha um vocabulário extenso. Ela conseguia reconhecer cerca de 250 tipos de frases.
4 – Um levantamento feito pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots apontou que 4,5 bilhões de mensagens automatizadas, por mês, são trocadas no Brasil, país que possui cerca de 58 mil chatbots em atividade. O número representa um aumento de 23% na quantidade de bots, em relação ao ano passado, e de 60% no volume mensal de mensagens.
5 – Na pesquisa realizada pelo Capterra, em abril deste ano, 70% dos entrevistados disseram que o atendimento ao consumidor evoluiu para melhor nos últimos dois anos. A avaliação foi realizada com a participação de 604 pessoas de todas as regiões do Brasil, sendo que 18% deles apontaram que o SAC permaneceu o mesmo e 12% disseram que serviço de atendimento piorou.
6 – Os usuários da internet estão cada vez mais familiarizados com a tecnologia. A pesquisa da Business Insider, do ano passado, mostrou que 40% dos internautas preferem ser atendidos através da inteligência artificial ou recursos que possam resolver problemas com agilidade e que, muitas vezes, não necessitam de agentes humanos para isso.
7 – Elon Musk já tem promovido a substituição de motoristas humanos por carros com direção completamente autônoma, através de sua empresa automotiva Tesla. Nos Estados Unidos, por exemplo, o Google também vem testando viagens de carros autônomos com seus funcionários, clientes e voluntários, em San Francisco, o que poderá afetar milhões de profissionais da área.
Outra área que fica comprometida com a evolução da inteligência artificial é a da advocacia. Segundo o professor britânico, Richard Susskind, um dos fatores de mudança que deverá transformar o futuro da área e a forma como os profissionais atuam é a tecnologia. Tarefas repetitivas de análise de processos e termos jurídicos com precisão e atividades realizadas por assistentes em início de carreira, por exemplo, poderão ser substituídas facilmente por soluções de inteligência artificial.
8 – Essa é a fake news: ainda não temos nenhum relato de que Androides Sonham com Ovelhas Elétricas, porém, esse foi o nome do conto de Philip K. Dick, que inspirou a franquia Blade Runner (1982 e 2017) a qual nos apresenta o assunto de IA e seu futuro. No cinema, dezenas de filmes já deram suas versões da Inteligência Artificial, automações e seus mais mirabolantes usos. Dá uma olhada no trailer de Blade Runner, lançado em 1982.
9 – Tanto a Google, Microsoft, Amazon e Facebook estão investindo pesado na tecnologia dos bots e da automação. Parte fundamental da estratégia das “Big 4” estão relacionadas ao Google Assistant da Google; Alexa da Amazon; Cortana da Microsoft; Bots do Facebook Messenger; Siri da Apple; e IBM Watson da IBM. O campo de ação das automações vai desde a área da saúde até IoT, entre várias outras.
10 – Apesar dos assistentes físicos ainda serem importantes para tratar de suporte técnico mais complexos, os brasileiros superaram a usuários dos Estados Unidos na adoção de assistentes virtuais e chatbots, quando se trata de bancos e fintechs. Na América Latina, o uso do WhatsApp para interagir com usuários equivale a 34% e, no Brasil, o aplicativo é 98% mais usado do que os agentes físicos, para atendimento bancário.
Apesar de estarmos falando de robôs, é preciso considerar que, para ter um efeito positivo perante os clientes, o atendimento via chatbots seja de forma mais humanizada possível, para tornar a experiência amistosa e eficiente.
Um dado importante da pesquisa feita pela Infobip diz que 74% dos entrevistados precisam de mais personalização nos atendimentos e 60% disseram que ficariam insatisfeitos caso descobrissem que estão interagindo com máquinas de inteligência artificial.
Se você ou sua empresa ainda não adotou métodos automatizados de atendimento ao cliente, está mais que na hora de implementar! Mas lembre-se: antes de abastecer a base de conhecimento do seu chatbot e treiná-lo, é preciso conhecer muito bem o seu cliente. Assim, você garante maior satisfação do público consumidor.
